Råd om substans og framtreden

Noen ganger tenker jeg at det beste med trender ikke er at de kommer, men at de går.  For det er jo det de gjør; kommer og går.

I de siste årene har vi opplevd en bølge av markedstenkning i kommuner med vekt på branding eller omdømmehåndtering. Dette er godt dokumentert og problematisert i ei bok skrevet av Wæraas, Byrkjeflot og Angell (Red.) som heter "Substans og framtreden. Omdømmehåndtering i offentlig sektor" Her skriver forfatterne innledningsvis:

Vi ser framveksten av det vi vil kalle omdømmesamfunnet som en viktig del av bakgrunnen for omdømmebegrepets status og popularitet. I omdømmesamfunnet blir svært mye av det som sies eller gjøres vurdert opp mot "omdømmet". Ideen om det gode omdømmet er blitt alle tings gyldige målestokk.  Vi tar for gitt at et godt omdømme er viktig, at alle organisasjoner har et omdømme de bør passe på. Og at det er helt naturlig å tenke på hvordan man framstår i offentligheten.

Vi blir mer opptatt av vår framtreden enn av substansen.  Vi pleier bildet av oss selv, pusser på det, retusjerer det og fikser det slik at det er glansfullt og uten lyte.  Men når vi ikke har tid til de mer grunnleggende prosessene som er knyttet til substansen i det vi i virkeligheten gjør, blir bildet vårt bare tom staffasje egnet for glorete PowerPoint-presentasjoner.

En svensk organisasjonsforsker, Mats Alvesson, beskriver dette som at "Tomheten triumferar".  Tomhetens triumf er tittelen på en av de 54 (!) bøkene han har skrevet. Den har undertittelen "om grandiositet, illusionsnummer och nollsummespel".  Han sier: Vi lever i en tid som älskar yta. Då blir det viktigast att ha något fint att visa upp medan substans, praktik och resultat får stryka på foten".

Han viser gjennom eksempler hvordan offentlige virksomheter jobber iherdig for å få en plettfri rapport når tilsynsmyndigheten et år registrerer mange avvik.  Han siterer også mange virksomhetsledere som, konfrontert med alvorlige hendelser sier:" Vi må helt klart gjennomgå våre rutiner." Det er da jeg tenker at det kommer ikke til å skje så mye annet enn at man "legger seg flat" og pusser på rutinebeskrivelser, dokumentasjonspraksis og endrer på hva som slippes ut i det offentlige rommet.

Selvfølgelig trenger vi å jobbe med gode målformuleringer, handlingsplaner, styringsdokumenter, policy og strategier, men i passelige doser.  Det er hva som faktisk skjer inne på rommene hvor pleiere håndterer pasienter, hvor personlige assistenter server funksjonshemmede, altså der hvor de ansatte møter brukere og pasienter, som er avgjørende – det er substansen.

Dette finns det ingen enkle løsninger på, vi må jobbe med kunnskap, holdninger og kultur for å endre på substansen. Å endre på framtreden, altså beskrivelsene og bildene av tjenestene er gjort på noen uker, å endre på substansen, på organisasjonskulturen, samspillet og holdningene tar kanskje måneder og år – ja, denne jobben blir man vel aldri ferdig med.

I vår sosiale-medier-verden er det kanskje for mye å håpe på at denne framtreden/ bilde-trenden skal erstattes av noe mer substansielt. (Vi gidder jo snart ikke å lese dokumenter som ikke kan sammenfattes i en twitter-melding).  Men det er et stykke på vei å tenke at neste gang man ser hvordan en kommune framstiller seg som "best", at det folk, innbyggere, først og fremst krever,  er tjenester, forvaltning og drift som er "god nok".

Råd om brukerstyring

I juni vedtok Stortinget å gi brukere med omfattende assistensebehov etter Helse- og omsorgstjenesteloven en individuell rett til selv å avgjøre om tjenesten skal organiseres som Brukerstyrt personlig assistanse, BPA. Dette er det mange, og delte, meninger om, men nå er det altså vedtatt og, sannsynligvis fra 1.jan. 2015, vil rettigheten være nedfelt i Pasient- og brukerrettighetsloven.

I debatten på Stortinget var det stor enighet om at dette var en banebrytende velferdsreform.  Den som er avhengig av assistansen skal altså selv få bestemme hvordan assistansen skal organiseres, den som trenger assistanse for å leve, skal selv få bestemme hvordan livet med assistenter skal være.  Det er lett å like dette. Likevel er det mange skjær i denne sjøen.  Brukerne selv identifiserer mange av disse skjærene som; saksbehandlere.

Jeg har jobbet med brukerstyring av helse- og omsorgstjenester siden 2001 og har møtt flere hundre tjenestemottakere, assistenter og kommunale saksbehandlere.  Jeg vet mye om møtet mellom tjenestemottaker, eller bruker, og saksbehandleren i kommunen.  Slike møter er det tusenvis av i dette landet i løpet av året, de fleste vil jeg tro er gode, men jeg har også fått referert mange svært vonde slike møter.

Noen ganger tenker jeg; hvordan er det mulig å være så firkantet, så bedrevitende, så arrogant og så uforstandig som det beskrives i referat fra noen slike møter? Hva er det saksbehandleren ønsker å ivareta når brukeren føler seg som en kostbar og unyttig klamp om samfunnets fot etter møtet med det offentlige? Hvordan kan årelang utdanning, som har inneholdt et ikke uvesentlig element av nettopp danning, eller dannelse, gi som resultat offentlige tjenestemenn/-kvinner, som helt mangler folkeskikk.  Joda, jeg vet at de fleste ikke kjenner seg igjen i dette, men jeg vet også at brukerne som refererer slike møter er altfor mange.

Brukerstyring innebærer at makt flyttes fra de ansatte, fra fagligheten over til brukeren.  Og det verste du kan gjøre med en profesjonsutdannet fagperson er å ta makt fra ham eller henne.  Å være den som forvalter lovverk, myndighetsføringer, rett og galt, slik saksbehandleren nettopp gjør, gir svært mye makt over den som trenger hjelp.  Rettighetsfestingen snur opp ned på dette.

 Det er mange nok begrensninger i denne rettigheten som uansett gir forvaltningen muligheter til å stramme inn antallet som kan få rettigheten om ikke brukerne i tillegg skal bli møtt med uvilje i utgangspunktet.  Jeg håper derfor at saksbehandlere rundt omkring i landet kan gå til møtene med brukere om dette med den innstillingen at det er brukeren som er sjefen, at det er brukeren som vet best hva som er godt for ham og at tjenestetilbudet blir til med fagligheten som en god veileder.  Da tror jeg svært mye er gjort, som en kollega sa til meg en gang vi diskuterte som heftigst: "jeg kan ta hva som helst fra deg så lenge jeg er sikker på et du vil meg vel."

Råd om nytten av forhandlingskompetanse

I min jobb som rådgiver på RO treffer jeg hele tiden medarbeidere og ledere i norske kommuner. Jeg ser hva de er dyktige til og hvor de skulle behøve påfyll i forhold til kompetanse. Generelt har ansatte i kommunene god både teoretisk forståelse for, og praktisk evne til, å kommunisere. Jeg mener at denne kommunikasjonskompetansen vil utvikles og styrkes gjennom å jobbe mer målbevisst med forhandlingskompetanse.

Den som er ansatt i forvaltningen, som har med brukere å gjøre, som har med andre mennesker å gjøre, forhandler hver dag.  Moderne organisasjoner består av ansatte og ledere med forskjellig motivasjon, forskjellige interesser, forskjellige behov og forskjellige muligheter.  Og disse organisasjonene består av høyt kvalifiserte, meningsberettigede og engasjerte medarbeidere som vil påvirke sine omgivelser.  Da blir man uenig, ofte. Formelt på møter, uformelt på lunsjrommet.

 Det tas beslutninger som noen ganger er som følge av flertallsavgjørelser, noen ganger tas de av sjefen etter demokratiske diskusjoner og noen ganger av politiske organ hvor man som ansatt bare har en stemme som alle andre innbyggere.  For å nå fram i denne verden av divergerende meninger, interesser og behov, er det helt nødvendig med kompetanse ut over fagkompetansen.

 Egentlig bedrives det forhandling på svært mange arenaer og den som har forhandlingskompetanse har store muligheter til å få beslutninger til å gå sin vei. Man kan derfor si at forhandlingskompetanse er blitt allmennkunnskap – alle trenger denne kunnskapen for at det skal treffes gode, rettferdige og riktige beslutninger.

Forhandlingskompetanse gir strategisk overblikk.  Det vil si evne til å analysere situasjonene eller sakene slik at man kan vurdere hvordan hver enkelt sak skal håndteres som leder eller som medarbeider.

 Hvor viktig er selve saken og hvordan vurderes denne viktigheten opp imot hvor viktig relasjonen til den eller de andre, er?

Er saken man er oppe i av en slik karakter at det å vinne igjennom med egne synspunkter må styre argumentasjonen mer enn behovet for gode samarbeidsforhold?

 Viser analyse at ens egne synspunkter "objektivt" og i et helhetsbilde, er av større viktighet enn de andres?  Eller har de andre egentlig en "bedre" sak. 

Det er slike analyser og hva analysene bør resultere i, som menes med å ha strategisk overblikk og forhandlingskompetanse.  Jeg mener at vi får bedre ledere som fatter bedre beslutninger om det blir mer vanlig å utvikle forhandlingskompetanse som en del av å utvikle lederskap og medarbeiderskap.